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写在前面
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背景
这一部分主要介绍我在工作中遇到了哪些问题以及遇到问题后我们如何解决的思考过程。 /p/11000432.html）和个人工作经验来介绍“如何避免未完成的问题”。如果您在阅读文章的过程中有更好的答案或者建议，请给我留言，我会把好的解决方案（保留原作者）更新到我的文档中。本文主要以云计算服务商“腾讯云”为例，帮助用户如何提出高质量的问题，并从提问的过程中获得更多的知识来提高自己。
笔者从事云售后服务，每月分析工单数万余条，人肉检查工单数千条。从工单的用户结构来看，有大型企业客户、企业长尾客户、个人客户。分析的感觉很明显。问题的质量排名为（长尾客户、长尾客户、个人客户、企业大客户），个人客户分为几个明显的集群，包括个人开发者、计算机从业者、大学生和计算机爱好者，根据下面的截图所示。
在工单处理时间方面也可以存在显着的聚类，并从高到低排序（计算机爱好者、大学生、计算机从业者、个人开发者）。提问时间较长的原因通常有以下几种：
一句话提问导致客服无法获取重要信息，也没有来回交互的工具。他们需要寻找客户进行调查。排查过程中，触发新问题，工单交互自带应用场景再次询问，导致客服花费大量时间。收集信息举一些实际例子，为日常工作收集以下信息：
服务器下载速度慢怎么办？我买了你们的云主机，如何安装xxx软件？服务器负载过高，你能帮我看看发生了什么吗？我买了一台Windows服务器，想问一下Linux有什么用？为什么你们的xxx产品不支持二级显示？我无法连接到服务器，请帮助我。
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问题
从2/8原则来看，很有可能云服务80%的售后人力成本会投入到给企业带来20%的用户，所以
如何培养用户对产品的理解？如何提高用户提问时的认知度？如何让产品更加精致？有一个难题摆在我们的产品体验体验面前。以下是目前可以想到的解决方案。如果您有更好的解决方案记得给我留言。
解决方案
先来看，如何培养用户对产品了解程度如下：
腾讯云文档中心：https://cloud.tencent.com/document/product 参加腾讯云从业者培训：https://cloud.tencent.com/edu/training?from=gw.head，或者关注我分享的“腾讯云考试认证学习笔记”在下一期中。腾讯云产品体验与优化课程：https://docs.qq.com/sheet/DTlpCcXZTT3NIRmJK?tab=BB08J2再来看，如何把产品做得更加精致？
我们维护“腾讯云开发者吐槽”微信群。如果您是腾讯云的开发者，关注腾讯云的产品体验，并且对现有产品的体验有更好的想法，请给我留言。经过审核后，我们将分享您拉入我们的微信，共同努力让云产品体验更加精致，推动云计算的发展。
最后，如何提高用户的问问题时的意识？
其实这就是本文要介绍的，如何避免你的问题未完成。
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如何避免你的问题烂尾
本专题分为以下四种方式分别介绍：
相信“黑客文化”的文化提问前应该做什么提问要准备什么提问的渠道和注意事项案例介绍：
黑客文化
现在各行各业都在向更垂直、更精细的方向发展说明你已经有了有一定的计算机基础，了解“云”是做什么的。当我们的产品遇到问题时，我们需要找出解决问题的方法。这里通常解决问题的人都是某个垂直领域的专家，或者我们尊称他为“黑客”，所以在提问之前，大家需要明白，黑客通常喜欢有挑战性的问题，这可以激发他的思考和思考。重复咀嚼有趣的问题，如果你问这样的问题，你不仅会得到你想要的答案，黑客也会感激你，因为好的问题可以提高“黑客”的理解能力，而这些人从来没有意识到过在曝光之前仔细想想这个问题，黑客可能不喜欢或接受这样的问题。当然，如果你只是想不劳而获的话，其实直接问客服也是可以的。本节主要介绍那些想给自己提一个好问题，并提出问题来得到自己想要的答案，同时可以在技术路线上有一个升华的过程。
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问问题前应该做什么
提问前请先完成以下流程：
通过反复测试尝试找到问题所在的答案。尝试查看产品的手册文档，尝试在手册文档中查找答案，并善于使用手册文档的检索功能。尝试从常见问题解答答案查找问题尝试从百度、谷歌等搜索引擎查找答案。尝试从论坛、技术社区（腾讯云+社区https://cloud.tencent.com/developer/ask）、QQ\微信技术群寻找答案尝试从身边技术强的朋友（黑客）那里寻找答案怎么样开发中如果遇到问题，可以尝试从源码中查找答案。当您遇到问题时，请先做上述努力。这也将树立一个人不是一个不劳而获的人。如果能从上面的过程中找到答案就更好了。
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寻问问题的渠道与注意事项
如果经过自己的努力还是没有找到答案，我们再看看如何提问，以腾讯云为例：
优先要求智能客服（智能客服地址：https://console.cloud.tencent.com/smarty）提交工单，并注意言语技巧（腾讯云工单地址：https://console.cloud.tencent.com/workorder/类）遇到复杂问题怎么办？紧急问题电话沟通下面详细介绍上述提问的流程。
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渠道一，智能客服
也是基于2/8原则。智能客服是指8楼用户关注的问题经过内部数据分析系统细化后，由人工整理出答案。所以你在这里马上就能找到答案，尤其是那些使用云产品一段时间，对一些技术术语不是很清楚，或者在做域名备案时需要提供一些信息的用户。例如一些技术术语：
“备案授权码”、“CIDR详细介绍”、“备案需要准备什么材料”、“主要信息”即使是像我这样熟悉云服务的同学，也不清楚一些技术术语，所以这些场景非常适合使用智能客服来解决。更多关于腾讯云的条款请参考（https://cloud.tencent.com/document/product/1121/36888）
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渠道二，提交工单，并注意话术
如果（智能客服）无法满足您的需求，您需要提交工单寻求帮助。高质量的问题通常是结构化的，通常如下：
描述问题发生的原因（问题描述要具体） 您需要什么样的帮助（简明扼要，最好一句话） 附加信息（如屏幕截图、故障排除数据、您自己的联系方式和信息）你自己的期望等）关于提交工单的结构也建议看《金字塔思维》（https://baike.baidu.com/item/%E9%87%91%E5%AD%97%E5%A1%94 %E5%8E%9F%E5%88%99/8111419 ?fr=阿拉丁)
以下是腾讯云工单系统中的模板，需要用户提交必要的信息，也可以作为大家的案例。在技术讨论群或者其他场景中遇到时，可以按照下面的模板来寻求帮助。
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渠道三，复杂问题怎么办
反馈的问题是，偶尔会遇到难以用语言描述的情况。这里有两个屏幕录制工具。
obs (https://obsproject.com/) 一款免费的屏幕录制工具，支持windows\macOS和Linux。截图，这是一个chrome的付费插件，免费的时候可以录屏30秒，并且可以截图等。平时遇到一些很难用秒文字的场景，30秒的屏幕录音就够了。以下是渠道四，紧急情况可以求助的工具功能截图
在“紧急”情况下可以提供客户（电话）支持。其实你会发现，很多云服务商都会弱化用户寻求帮助入口处“电话”的支持，因为大部分用户的问题文档+智能客服都可以解决，而电话适合非常紧急的情况例如用户使用云产品异常扣费、资源无响应、查阅记录域名信息等情况。
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具体案例
以下内容来自《提问的智慧》（https://www.jianshu.com/p/1b4ac73d4966），作者对其进行了扩充：
准确描述问题，有话要说，但不要说太多。如果你声称发现了一个bug，你可以谦虚，但你仍然需要做好功课。描述问题的症状而不是猜测。按发生顺序列出问题和症状。描述目标而不是过程。问句的含义对于很多人来说并不陌生，有时甚至很有帮助。问题解决后，对不应该问的问题添加简短的补充说明。问题最好用百度或者谷歌搜索一下。
1. 精确的描述问题并言之有物
案例1
不好的描述方式：服务器下载速度慢怎么办？
推荐的方式：我在北京购买了一台云主机（实例id：